بقلم :

سوسن المبيضين

“شنفت مسامعنا” بكلام وتصريحات الجهات الرسمية وهي تقول, أن تطبيق “سند” هو بوابتك إلى الخدمات الحكومية الرقمية !!!
وانا أقول ومعظم من قابلتهم من المواطنين في اكثر من مؤسسة حكومية, أن بوابة هذا التطبيق معظم الوقت مغلقة , اي التطبيق معلق , ولا تستطيع تقديم الوثائق لإجراء معاملتك يدويا , ” فأنت محكوم لسند ” وعليك تحمل الإنتظار لحين عودته , أو العودة مرة أخرى الى الدائرة في يوم أخر .


أما الأدهى والأمر , فإن احدى الدوائر الحكومية يقع بقربها , مكتب خدمات لإنقاذك, حين يعلق التطبيق , أو حتى حين يكون المراجع يحمل وثائقه ولا يحمل تلفونا ذكيا ليستخدمه , او لا يملك ثمنا للتلفون , أو حتى رجلا أو سيدة مسنه لا تعرف كيف تستخدم التطبيق, او لا تدري كيف تنزله على متجر التطبيقات الخاص بجهاز الموبايل , المهم أن مكتب الخدمات هذا يتقاضى, مقابل ان يقدم لك المعاملة بطريقته, ثلاثة أضعاف تكلفة المعاملة لو تم تقديمها يدويا , أو لو تعطف التطبيق والقائمين على الحكومة الإلكترونية بتجهيزه بالشكل المناسبب ليخدم الواطن …!!!
ذهبت مسرعة الى المكتب الخاص , حيث من خلاله تستطيع بربع ساعة اكمال معاملتك, وتقديم الوثائق يدويا, بالرغم من أنه في نفس الدائرة وداخلها يمنع ذلك, ولغتية الأن لا اعرف من هو المستفيد الفعلي من وجود المكتب , بالرغم من أنه يقع في باحة الدائرة الحكومية!
شاهدت سيدة تحمل تلفونا, قديما وهو ما كان يسمى باللوكس, في دائرة الأراضي, وطلبوا منها أمامي أن ترسل الوثائق من خلا تطبيق سند, أدمعت عيناها وقالت جئت من اخر الدنيا , وما معي غير هل التلفون والوثائق, ما أدري عن سند , ولا أملك أن أدفع لمكتب الخدمة ثلاثة أضعاف المبلغ الذي يترتب على ماذا أفعل .؟! وجلست على ادراج دائرة الأراضي في غرب عمان تضع يدها على رأسها وتتمتم والدموع بعينيها .
أما في دائرة أخرى ذهبت اليها , لأجدد دفتر العائلة , لأتفاجأ بأن المواطنين يقفون صفا طويلا, وفي نهايته مجموعة ملتصقة ببعض أغلقت الممر الى الدائرة , طلبت منهم الأذن لأدخل الى الدائرة , فقالو لي اذا تلفونك ما عليه تطبيق سند, في شخص في الطابق الثالث, سيحمل لك التطبيق, لتستطيعي عمل معاملتك , حينها تذكرت بأنني قبل سنة تقريبا حذفت التطبيق من تلفوني بعد أن اصبح عبئا عليه , فذهبت الى الطابق الثالث ليسعفتي ذلك الشاب, الذي وجدت عندة ما يقارب الثلاثون شخصا ينتظرون على الدور .
تركته ونزلت الى داخل الدائرة ,في الطابق الثاني محاولة جاهدة, أن ادفع المبلغ الذي يترتب على المعاملة , وأن اعمل معاملتي يدويا, لكن موظف الصندوق رفض استلام اي نقد مني, وفي المقابل تم رفض استلام المعاملة يدويا , وقفت حينها حائرة, والوقت مضى وأنا انظر الى المواطنين وهم يتحدثون فيما بينهم , “شو هل التطبيق معلق صار لنا ثلاث ساعات ننتظر” ,هنا قلت سأحاول الأن أن استخدم الواسطة, ودخلت على المدير وسمح لي بتقديم معاملتي يدويا , ودفعت يدويا , وجددت دفتر العائلة بظرف خمس دقائق, خرجت وأنا خجلة من المواطنين الذين استمروا في معاناتهم مع التطبيق, وأنا تم تسهيل المهمة لي بعد عدة محاولات كانت فاشلة للإلتزام بتطبيق سند والإلتزام بالدور.
المهم الأن رسالتي الى وزارة الاقتصاد الرقمي والريادة وسؤالي لهم : هل تعتبرون انكم انجزتم في عملية التحول الرقمي , وقدمتم الخدمات المنشودة للمواطنين ونفذتم “الاستراتيجية الوطنية للتحول الرقمي والخطة التنفيذية 2021-2025” وخصوصا الخدمات من خلال تطبيق سند ..؟؟؟
هل حققتم هدف التطبيق في تسهيل وصول المواطنين إلى الخدمات الحكومية وتوفير وقتهم وجهودهم, الذي اصبح أضعاف مضاعفة لأن التطبيق غالبا لا يفتح , بالإضافة الى افتقاد الكثير من المواطنين للهواتف الذكية , ولأن ليس كل من يملك هاتفا ذكيا يجيد استخدام الهاتف وببالتالي استخدام التطبيق, فيحال كان متوفرا , وخصوصا عند كبار السن.


نصيحة خذوها بعين الإعتبار:

اولا – نحن في مجتمع تتواجد فيه فجوة رقمية بين فئاته المختلفة، حيث قد لا يتمكن بعض المواطنين من توفير الإنترنت أو اجهزة الموبايل المناسبة, لاستخدام الخدمات الإلكترونية، وهذا مأخذ عليكم وخصوصا عندما أوقفتم الخدمات اليدوية.
ثانيا – اشترطتم على الموطنين خدمات الكترونية, والزمتموهم بها , دون تقديم اي دعم فني لهم على كل المستويات, لمواجهة صعوبات استخدام هذه الخدمات .
ثالثا – تفتقدون الى اليات مراقبة الدوائر والمؤسسات التي شملتوها بتطبيق سند .
رابعا – تجاهلتم بأن التدريب المتعمق والمحترف للكوادر الحكومية هو سر أي حكومة إلكترونية مرنة وقابلة للتغيير.
خامسا : من الواضح أن متلقى الخدمة لا يستطيع بسهولة التواصل مع الجهة الحكومية المقدمة للخدمة , اذا واجهته التحديات الا أن يذهب الى مكتب خاص , يقع في باحة الدائرة ويدفع له ثلاثة اضعاف المبلغ المطلوب, لكي يستطيع إجراء معاملته .
لذلك على الحكومة أن نأخذ في الاعتبار أن التغيير والانتقال من حكومة تقليدية الى حكومة إلكترونية بحاجة الى الاهتمام بالعنصر البشري سوا كان مقدم للخدمة أم متلقي لها فهذا هو السر الحقيقي لنجاح أي حكومة إلكترونية.
وهنا أؤكد بأنه يجب على الحكومة معالجة هذه التحديات لضمان تحقيق الفوائد الكاملة للحكومة الإلكترونية , ومنها التقليل من وقت الحصول على الخدمة لدى المواطنين , ومكافحة الفساد الإداري والمالي , وتحقيق الشمولية والمساواة في الوصول إلى الخدمات الإلكترونية , ومن لم يستطع الوصول اليها الكترونيا , توفيرها بالطرق التقليدية المتاحة .