بقلم : د. مخلد عليان المشاقبة

تقوم فلسفة التميز في خدمة المتعاملين على أن الموظف يُقدم للمتعامل أفضل ما لديه من خدمة و من أسلوب تعامل يدلّ على مهنيته و احترافيته و قبل ذلك على معدنه و أصله الطيب . فلا أظن أن الموظف يقدم خدمة ترقى لمستوى التميز إلا إذا اقتنع أولاً و قبل كل شيء و أهم من كل شيء بـــمبدأ " أن الموظف خادماً للوظيفة و ليس سيداً لها " .

من هذا المبدأ و هذه القاعدة الذهبية تبدأ رحلة التميز في خدمة المتعاملين ؛ فهي اقتناع الموظف أولاً و قبل التعليمات و القوانين التي تفرض عليه تقديم خدمة متميزة ، حيث أن الموظف قادر اً على إيجاد أعذاراً كثيرة إذا لم يكن لديه الوازع الداخلي الذ ي يدفعه لأن يُحلّل راتبه و يطيّب مطعمه إذا اقتنع هو أن وقت الدوام المتفق عليه في جهة العمل ليس ملكه و إنما ملك لجهة العمل التي تدفع له.

ما يحدث في مؤسساتنا و للأسف و بكل مرارة أن تقديم خدمة متميزة يعتمد إلى حد بعيد على الواسطة و التوصية و معرفة المراجع أم لا ، فإن تمت التوصية فالخدمة متميزة و سريعة و قد تتخطى قوانين و عقبات كثيرة كانت ستوضع أمام مراجعاً ليس له من توصية أو معرفة أو يسبقه (ألو ) إلى الموظف.

ثم ثانياً إذا تعامل الموظف مع المتعامل على أنه ضيف في دائرته يقدم له الخدمة و يحاول مساعدته بقدر الإمكان و بما لا يضعه تحت المساءلة ، فإن ذلك يرفع من مستوى الخدمات للجميع و يخرج المتعامل سعيداً و كأنه تلقّى هدية غير متوقعة كما قال الامريكي رون كوفمان الخبير في مجال التميز في خدمة المتعاملين.

إن القيام بواجبات العمل من خلال غرس الولاء و الإنتماء الوظيفي لدى الموظفين و تحفيزهم و تدريبهم على مهارات التعامل مع الجمهور ، و فصل المشاكل الشخصية عن العمل بالتاكيد سيرتقي بمستوى الخدمات للمواطنين كلهم على حد سواء و بغير ذلك ستبقى المرارة و الألم عند مكاتب موظفي الصّف الأول.

لمتابعة وكالة سرايا الإخبارية على "فيسبوك" : إضغط هنا

لمتابعة وكالة سرايا الإخبارية على "تيك توك" : إضغط هنا

لمتابعة وكالة سرايا الإخبارية على "يوتيوب" : إضغط هنا