سرايا - كيف ترضي زبون صعب؟.

اسمع لنصيحة الاخصائيين!

إذا كنت تدير عملك لفترة كافية من الوقت، فمن المحتمل أنك قابلت عميلًا غير سعيد دائمًا ، بغض النظر عما تفعله من أجله.
هؤلاء الناس يطالبون بمطالب باهظة ، ولا يحترمون وقتك ، ويتصرفون كما لو كنت مدينًا لهم بشيء. في هذه الحالة ، يمكنك التصرف بطريقتين:
محاولة حل مشكلة العميل أو رفض التعاون معه.





ميّز بين العملاء الذين يعانون من مشاكل والعملاء الذين لديهم مشكلة.

كيف تتفاعل تعتمد على هذا. معظم العملاء أناس عاديون. لكل منه همومه. إنه فقط لسبب ما لم ترق إلى مستوى توقعاتهم أو أنهم يمرون بموقف نفسي صعب في الوقت الحالي.

على الأرجح ، يمكنك ان تكون في منتصف الطريق حتى يكونوا راضين عن التعاون.
لكن من المستحيل إرضاء عميل ذو مشكلة نفسية عقيمة . مهما كانت الجهود البطولية التي تبذلها ، سيجد شيئًا يشكو منه.
على سبيل المثال ، قد يتصرف كما لو أنه يعرف مجالك أفضل منك ، ويقول إنك تفعل كل شيء لكي تغشه وتقنعه فقط. أو أعلن أن لديه طلبات متواضعة ، بينما يطلب مليون تحسين وحل مخصصة له. أو اتجه وانتقد موظفيك على الشبكات الاجتماعية لعيوب بسيطة. على الأرجح ، الشخص الذي لديه مثل هذه الشخصية لن تغير أي شيء فيه مهما عاملته بلطف.

ساعد في تشكيل التوقعات الصحيحة.من الناحية المثالية ، ينبغي القيام بذلك عند أول اتصال مع العميل. إذا لم يفهم كل شيء بعد التحدث معك ، فسوف يفكر في نفسه ، معتمداً على الافتراضات وفهمه الخاص للأمر.

لا تنتظر العميل ليقول ، "اعتقد أنه سيكون....... الخ". من البداية ، اشرح بوضوح كيف يتم تنظيم عملية العمل ، وما يمكن أن يتوقعه العميل منك وفي أي وقت. أخبرنا بكيفية الاتصال بك إذا كانت لديك أسئلة إضافية. ثم لن يكون هناك استياء متبادل بعد ذلك. بهذا الاسلوب يكون البائع في موقف اقوى من الزبون.

ابذل جهدًا إضافيًا إذا كان العميل في موقف صعب.يحدث أيضًا أنك فعلت كل شيء بشكل صحيح ، لكن الشخص لا يزال غير سعيد. ولا يتعلق الأمر بك ، بل يتعلق بحالة حياة العميل الصعبة خاصته. في هذه الحالة ، تريد عادةً إلقاء اللوم عليه وعدم القيام بأي شيء آخر. هذه ليست فكرة جيدة. فكر بشكل أفضل فيما يجب القيام به لإسعاد واستعادة العميل. عادة ما يكون الحل أبسط مما تراه العين. أولاً ، حاول الاعتذار بصدق عن سوء الفهم واقترح تصحيح شيء ما. هذا بالفعل يعني الكثير. ثم ركز على كيفية مساعدة العميل. أثناء الشكوى ، لم يتوقع منك أن تبذل قصارى جهدك من أجله شخصيًا. إذا كنت تفعل شيئًا مفيدًا حقًا ، يمكنك كسب ثقته مدى الحياة. يعتبر هذا النهج أكثر فائدة للشركة من التخلي عن العميل لأنه "صعب" ولن تكون المؤسسة ناجحه اذا تصرفت هكذا.

تخلص من العملاء الذين يستنزفون الطاقة منك. ويحملون طاقة سلبيه دوما

إذا أدركت أنك تواجه مشكلة مع عميل ، فتوقف عن التعاون معه. لا تتسامح مع تصرفاته الغريبة ولا تدعه يستنزف الطاقة الايجابيه منك. كثير من الناس يؤخرون اتخاذ تدابير جذرية لفترة طويلة ، على أمل تغيير موقف العميل. أو يخافون من رد فعله عندما يتوقفون عن احتضانه. لكن لا يوجد رد فعل أسوأ من الطريقة التي يعكر بها حياتك الآن.

إذا رأيت أنه لا يمكن فعل أي شيء لإرضاء العميل ، فلا تضيع الوقت عليه. بمجرد أن تفي بجميع الالتزامات السابقة ، توقف عن التعاون معه . افعل ذلك بسرعة وبشكل احترافي دون التعرض للإهانات.

هل واجهت بالفعل عملاء صعبين ؟